L’E-Government: il punto di arrivo
Data: Sabato, 08 novembre 2014 ore 08:00:00 CET Argomento: Redazione
L'Europa ha posto
la realizzazione dei programmi di E-Government ai
primi posti della propria Agenda, ponendo regole e monitorandone
l'attuazione. Recentemente è stata pubblicata l'undicesima edizione del
"Quadro di valutazione dell'E-Government", che rappresenta la prima
misurazione completa dei servizi pubblici online nell'ambito del nuovo
"E-Government Benchmark Framework 2012-2015" e che ci dà modo di
proporre alcune riflessioni sulla situazione attuale e sulla sua
distanza da quella che dovrebbe essere la "società digitale" progettata
dall'Europa.
I risultati della ricerca hanno dato un quadro molto realistico, e
certamente non entusiasmante, della situazione dei servizi pubblici
digitali in Europa, sulla base di una valutazione di un gruppo
selezionato di eventi della vita di ogni cittadino ed azienda europei
ed in relazione alla fruizione dei più comuni servizi pubblici.
L'obiettivo della ricerca è quello di misurare i progressi fatti per
raggiungere le principali priorità del Piano d'azione di E-Government,
che delinea una visione di un governo aperto, centrato sugli utenti e
che fa leva sull'innovazione per fornire servizi migliori e a costi
minori.
Il documento finale evidenzia alcuni progressi ma anche molte criticità
in relazione: alla Centralità dell'utente - intesa nel senso della
disponibilità dei servizi on line e della loro usabilità - alla
trasparenza, alla mobilità transfrontaliera - che centra l'attenzione
sulla capacità di operare al di fuori dei confini geografici - ed ai
fattori abilitanti ed alla loro semplicità ed efficacia (Electronic
Identification, Electronic documents, Authentic Sources, Electronic
Safe e Single Sign On).
Nell'ottica delle finalità europee evidenziate dal documento, il punto
di arrivo nell'attuazione dell'E-Government dovrebbe essere
rappresentato dal cosiddetto connected
government. Cioè un modello
costituito da tecnologie e processi correlati tra loro, che consente
alla P.A. di erogare efficacemente i propri servizi, attraverso la
gestione efficiente delle informazioni digitali in modalità di tipo
collaborativo.
Nel connected government gli
enti pubblici dispongono di un flusso
completamente elettronico per la raccolta, l'archiviazione, la
condivisione e il recupero delle informazioni. L'utilizzo della carta
viene quasi del tutto eliminato e sostituito da informazioni
digitalizzate e indicizzate. Le procedure operative sono sensibilmente
semplificate e automatizzate, con pieno rispetto dei tempi di
erogazione dei servizi. I cittadini e le imprese interagiscono con le
pubbliche amministrazioni tramite portali ed in completa sicurezza.
Le istituzioni pubbliche interconnesse condividono le informazioni a
loro disposizione, internamente e con altri enti, utilizzando modalità
collaborative per accelerare l'elaborazione di pratiche o richieste
(collaborative case management).
Il connected government
permette tracking e audit delle attività,
offrendo trasparenza e costante visibilità ai cittadini sulla qualità e
sull'efficienza dei servizi.
La Pubblica Amministrazione in definitiva, deve essere in grado di
governare il proprio fabbisogno tecnologico, costruendo le relazioni
logiche ottimali tra la propria missione istituzionale, la struttura
organizzativa, i processi produttivi e le opportunità che il mercato
ICT offre. Senza gli strumenti per interpretare e guidare le scelte
tecnologiche, essa rinuncerebbe a governare pienamente la propria
crescita. Esiste una relazione molto diretta, sia sul piano concettuale
che su quello operativo, tra innovazione tecnologica e qualità,
infatti, entrambi gli elementi investono le dimensioni economica,
produttiva, e organizzativa della P.A. e la sua capacità di essere
aggiornata sul mercato globale. La qualità è l'attributo principale
della costruzione del valore sull'intera catena cliente/utente da un
lato e Amministrazione dall'altro, rappresentabile come un unico flusso
di processi scomponibili in specifiche attività da gestire con
efficienza.
La P.A. che governa le proprie scelte tecnologiche agisce
coerentemente, razionalizza i processi produttivi e distributivi,
migliora l'efficienza, ottimizza i costi. Tiene quindi efficacemente in
mano le leve della crescita. La capacità della P.A. di fare leva sulle
tecnologie per la propria crescita è la parte più consistente della
governance, cioè del sistema
di organizzazione e competenze della P.A.
e l'ICT fornisce la cornice di tale processo della qualità, al cui
centro sta sempre l'uomo con la sua sensibilità e capacità di
mediazione sociale.
Di fronte all'esigenza di favorire lo sviluppo tecnologico
dell'amministrazione e i servizi on
line evitando, nel contempo, il
digital divide, una nuova
prospettiva è anche quella della
multicanalità. Questa dovrebbe consentire di integrare la rete in un
sistema di canali o modalità di azione amministrativa allo scopo di
ampliare e migliorare l'accesso dei privati all'amministrazione.
Multicanalità è un termine che da pochi anni è entrato a far parte del
linguaggio politico-normativo. Il suo significato è semplice e descrive
il fatto che le modalità, ossia i canali, utilizzabili nell'attività
amministrativa e, in particolare, relativamente all'erogazione dei
servizi pubblici, sono molteplici.
Sotto il profilo della finalità d'uso, i canali sono considerabili, nel
contempo, canali di lavoro e di servizio. Sono canali di lavoro in
quanto veicolano flussi di informazioni relativi ai procedimenti
amministrativi. Sono canali di servizio perché rivolti anche all'utenza
ai fini dell'erogazione dei servizi richiesti.
Per quanto invece riguarda l'identificazione dei canali, allo stato
attuale delle conoscenze, ogni classificazione rischia di essere
parziale e incompleta. L'insieme costituito dai canali esistenti e da
quelli innovativi e sperimentali, oltre ad essere un insieme complesso,
è anche aperto, dai confini non facilmente prevedibili anche perché
legato al continuo e crescente sviluppo nelle scienze e nelle
tecnologie dell'informazione.
Nel processo generale di erogazione dei servizi pubblici la
multicanalità, a condizione che sia accompagnata dall'integrazione dei
diversi canali, può avere ricadute rilevanti soprattutto nei rapporti
tra i privati utenti e le amministrazioni. In particolare, il complesso
dei canali utilizzabili consentirebbe alla modalità telematica di
trovare una collocazione adeguata che eviti o riduca il rischio di
diseguaglianze nelle possibilità di accesso ai servizi pubblici.
La multicanalità, pertanto, è un approccio, più che un insieme di
strumenti, che propone la valorizzazione della telematica e dei servizi
on line in un contesto che, però, tenga conto delle diseguaglianze di
accesso alla Rete e nell'uso dei servizi on line. L'approccio
multicanale non esclude, dunque, la Rete come modalità o canale di
innovazione nei servizi pubblici, ma, al contrario, ne prevede lo
sviluppo, includendolo in un contesto di fruizione più ampio ed equo.
Quello su cui in realtà ci si interroga è fino a che punto la struttura
della Pubblica Amministrazione in Italia ed in Europa è in grado di
gestire l'innovazione, o meglio, fino a che punto può obiettivamente,
in considerazione dei vincoli organizzativi, gestionali e normativi,
gestire un processo di qualità sostanziale - piuttosto che un
meccanismo autoreferenziale di quality
managment - che passi dalla
realizzazione primaria degli interessi alla legalità, trasparenza,
efficacia ed efficienza cui ogni cittadino di uno Stato democratico ha
diritto.
Purtroppo la "cartocrazia", il potere della burocrazia di imporre la
carta nelle relazioni con i cittadini e le imprese, batte ancora
l'innovazione tecnologica
dott. Giuseppe Motta - avvocato e sociologo
Giuseppemotta.it
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