La certificazione di
qualità come strategia organizzativa per lo sviluppo e l'innovazione
di Franco Ferrante
Dirigente scolastico
Perché un'istituzione scolastica dovrebbe
certificarsi? Quando è più opportuno farlo? A chi eventualmente rivolgersi?
Quanto costa la certificazione? Come poterla ottenere?
Questi ed altri interrogativi sono prepotentemente
diventati in questi ultimi anni argomento di dibattito fra i dirigenti
scolastici delle Istituzioni scolastiche di ogni ordine e grado che sempre più
considerano il tema della certificazione di qualità come un irrinunciabile
punto di riferimento anche per l'organizzazione scolastica, dopo che
nell'industria si è da tempo radicata come elemento di rinnovamento e
competitività. Ma come rapportarsi alla certificazione: privilegiando
l'efficienza e l'efficacia o l'applicazione esteriore di norme e procedure
formali?
L'approccio può, infatti, essere duplice: da un
lato si può considerare la certificazione di qualità come un vero ausilio per
privilegiare l'efficacia e per migliorare le prestazioni, alla stregua di un
"timone" utilizzato per introdurre nel servizio scolastico degli
importanti elementi di razionalità e di sviluppo; il Manuale della Qualità
diventa, in questo caso, una guida per l'organizzazione scolastica, uno
strumento che rende il lavoro del dirigente, del docente e dei diversi operatori
più soddisfacente ed efficace. Dall'altro lato, la certificazione può, invece,
essere utilizzata come una "operazione di facciata" che lascia perciò
invariati, nella sostanza, gli assetti organizzativi che, se restano
inefficienti, non consentono alla scuola di fornire servizi realmente migliori;
si stravolge e si abusa in questo caso della parola "qualità" che non
è intesa come "filosofia di buona organizzazione" e come occasione di
rinnovamento, ma, strumentalmente, come "immagine ed applicazione
esteriore". E' il caso, per esempio, di chi usa la certificazione con
l'esclusiva funzione di ottenere finanziamenti pubblici, senza proporsi un
effettivo miglioramento del servizio offerto.
In questo contributo affronteremo il tema di come
approcciarsi inizialmente alla certificazione, avendo come modello la norma UNI
EN ISO 9001 (1), che si fonda sul principio che non c'è qualità senza
miglioramento e che non c'è miglioramento senza misurazione.
Perché la certificazione
Tralasciando le ragioni d'immagine e di moda
collegate all'acquisizione del certificato, anche una scuola potrebbe avere
alcuni buoni motivi per omologarsi alla norma UNI EN ISO 9001.
Alcuni di questi potrebbero essere, per esempio,
imparare meglio a:
·
definire chi
fa, che cosa e come;
·
lavorare per
processi;
·
orientarsi alla
soddisfazione del cliente;
·
individuare le
risorse in funzione degli obiettivi.
L'istituzione scolastica potrebbe, insomma, avere il
vantaggio di utilizzare una guida di base per gestire le proprie strutture
organizzative in funzione del miglioramento del proprio servizio. Avere poi il
timore di non ottenere il certificato o di perderlo una volta ottenuto,
costringerebbe molti dirigenti scolastici e docenti ad adeguare la scuola ai
nuovi parametri organizzativi. Riteniamo, quindi, utile vedere nella
certificazione e nelle norme della famiglia ISO 9000 un'opportunità per
avviarsi verso la qualità, intesa come un sistema orientato al miglioramento,
una sorta di "motore" che serve alla scuola per spostarsi in avanti e
salire verso l'eccellenza.
Un vantaggio della certificazione potrebbe essere
proprio l'assunzione di un meccanismo di controllo virtuoso, tramite l'impiego
di un ente di controllo esterno, per diventare a tutti gli effetti
un'organizzazione il cui obiettivo è la soddisfazione del cliente. E, in tale
contesto, l'ottenimento del certificato potrebbe veramente essere qualcosa in più
di un atto formale e diventare un modo nuovo per ripensare l' offerta formativa.
Quando scegliere la certificazione
Una
volta capito che il certificato non è solo un atto formale, un attestato che dà
visibilità esterna, ma è soprattutto il risultato di un lavoro che permette di
tenere sotto controllo i processi formativi, si tratta di decidere quando è più
conveniente avviare l'iter della certificazione. Talvolta la decisione matura
per scelte fatte a monte, che hanno portato la scuola a implementare un sistema
di miglioramento continuo; rappresenta, in questo caso, lo sbocco naturale di
un'attività liberamente intrapresa dalla scuola. Altre volte la decisione di
certificarsi è presa per adempiere a una disposizione cogente di natura
contrattuale: per partecipare, ad esempio, ad una associazione temporanea di
scopo (ATS) o per accedere a un FSE.
La maggior parte delle istituzioni scolastiche
potrebbe utilizzare la norma ISO come un modello esterno con il quale rimuovere
vecchie prassi di lavoro e impostare un vero "Sistema di Gestione della
Qualità". E', quindi, abbastanza difficile stabilire quando farsi
certificare. Più facile è dare il consiglio di considerare la certificazione
come un esame e impostare la sua preparazione come un'occasione per dimostrare
le capacità acquisite. Pertanto il problema non è decidere quando farsi
certificare, ma definire un progetto e delle fasi di preparazione alla
certificazione. In questo modo l'approccio alla certificazione ISO 9001 può
veramente essere un momento positivo per la scuola nel suo insieme, utile per
migliorare in ogni caso la propria organizzazione.
Significato e uso dell'adozione della
norma UNI EN ISO 9001
Le ISO 9000 sono un modello internazionale, in
quanto sono state emanate dall'International Organization for Standardization.
Sono documenti che si presentano sotto forma di specifiche e servono per
stabilire quali sono i requisiti minimi che devono essere soddisfatti per
realizzare un Sistema di Gestione della Qualità. La famiglia di norme ISO 9000,
essendo stata approvata in ambito europeo dal Comitato Europeo di Normazione
(CEN) e, in ambito italiano, dall'Ente Nazionale Italiano di Unificazione (UNI),
diventa UNI EN ISO 9000.
La nuova edizione delle ISO 9000, denominata
"Vision 2000", è formata da due modelli complementari, ma distinti:
·
il modello ISO
9001 serve per stabilire quali sono i requisiti di un Sistema di Gestione della
Qualità ed indica quali sono gli elementi che è necessario controllare per
ottenere la certificazione;
·
il modello ISO
9004 serve come guida per implementare un Sistema di Gestione della Qualità,
indipendentemente dalla certificazione, ma solo in funzione del miglioramento
complessivo dell'organizzazione scolastica.
La pubblicazione, nel dicembre 2000, delle nuove
norme ISO 9000 e l'immediato allineamento dell'Europa e dell'Italia a questo
standard, hanno consentito di emettere la UNI EN ISO 9001:2000 che è diventata
l'unica e sola norma cui ci si deve omologare per ottenere la certificazione del
proprio sistema di Gestione per la Qualità. La vecchia edizione del 1994, che
prevedeva tre opzioni (ISO 9001, 9002, 9003), è rimasta in vigore ancora per
tre anni, per consentire alle organizzazioni già certificate di omologarsi alla
nuova normativa entro il 2003. Dobbiamo dire che c'è stata una grande attesa
per questa nuova versione delle ISO 9000 che, rispetto alla versione del 1994,
rappresenta un passo in avanti verso l'impostazione del concetto di
"lavorare per processi"; benchè la definizione di processo
fosse già presente nella precedente versione, adesso il modello vede il processo
come una sequenza di attività correlate tra il cliente a monte, che genera
i requisiti in ingresso (input), e il cliente a valle, che percepisce la
qualità erogata (output). Si sentiva l'esigenza di una norma che
guidasse le organizzazioni a privilegiare efficienza ed efficacia (2), rispetto
ai formalismi dell'edizione del 1994. La nuova norma ha recepito concetti appena
accennati nella precedente edizione, come, per esempio, la leadership della
direzione, il miglioramento continuo, la soddisfazione del cliente, spostando
sostanzialmente l'attenzione dal tema dell'assicurazione a quello della gestione
della qualità.
Sappiamo, infatti, che l'applicazione della qualità,
come aspetto organizzativo, è cambiata nel tempo: nasce nelle aziende del
secolo scorso per l'affermazione dell'organizzazione scientifica del lavoro e la
suddivisione in mansioni elaborata da Frederik Taylor (3) e si pone inizialmente
l'obiettivo di controllare la qualità dei prodotti realizzati: il concetto di
qualità era essenzialmente un requisito interno all'industria manifatturiera.
Ancora nella prima metà del secolo scorso possiamo
individuare il Controllo di Qualità (C. Q.) come la fase alla quale
corrisponde il controllo delle caratteristiche tecniche del prodotto. Negli
anni dopo la seconda guerra mondiale si inizia a concepire la Qualità come una
prerogativa dell'organizzazione aziendale e ad applicarla dal punto di vista
dell'utilizzatore del prodotto. Si afferma cosi il concetto dell'Assicurazione
della Qualità (A.Q.), come pianificazione sistematica di tutte le attività
connesse alla realizzazione di un prodotto o di un servizio. In questa fase la
qualità diventa una caratteristica di qualsiasi organizzazione in grado di
produrre un bene e l'attività di controllo è spostata sul processo. Il
miglioramento delle prestazioni è cercato non in quanto risultato tecnico di
singole operazioni elementari facilmente eseguibili da operatori che sono
perfettamente sostituibili e addestrabili in tempi minimi (come nel modello
tayloristico), ma come risultato globale ottenuto da tutta l'organizzazione. Si
arriva cosi alla fase attuale in cui la qualità è una prerogativa del
"Sistema organizzativo", formato da procedure, istruzioni, processi e
risorse orientate a realizzare degli obiettivi in funzione della soddisfazione
del cliente, interno ed esterno (Qualità totale) (4). Si privilegia così
la formazione al lavoro di squadra e prevale la ricerca della partecipazione
attiva e responsabile degli operatori. Un Sistema Qualità è, infatti, definito
come "l'insieme delle procedure, risorse, responsabilità e strutture
organizzative che concorrono a realizzare un prodotto o un servizio in grado di
soddisfare i bisogni del cliente" (5). Si basa, quindi, su un approccio
"centrato sui processi, sul loro flusso, in una visione sistemica degli
stessi, identificati, capiti e gestiti nella loro interconnessione per
perseguire obiettivi predefiniti" (6); l'attenzione sarà, dunque,
accentrata su di essi, sul loro modo di migliorarli, sulla ottimizzazione dei
risultati.
Da chi ottenere la certificazione
Il certificato di conformità alla norma UNI EN ISO
9001 deve essere rilasciato da un ente autorizzato. Questa precisazione non è
pleonastica, perché esiste sempre la possibilità che la certificazione sia
data da società di consulenza poco scrupolose. In realtà in questi casi non si
tratta di una vera certificazione, ma di una dichiarazione rilasciata da un ente
di consulenza. Se poi l'ente di consulenza è poco preparato e conosciuto, la
certificazione diventa un pessimo affare. Occorre, quindi, verificare che l'ente
di certificazione sia accreditato presso il Sistema nazionale di accreditamento
degli organismi di certificazione, noto come SINCERT, che nasce nel novembre
1991 su promozione di Confindustria, Unioncamere, Confapi, Confcommercio, con Io
scopo di promuovere e affermare in Italia i Sistemi Qualità. Il SINCERT ha
avuto fra gli enti fondatori UNI, CEI, Ministero per l'industria, il commercio e
l'artigianato, CNR, ENEA. Difficilmente i dirigenti scolastici troveranno
organismi accreditati per la certificazione dei Sistemi di Gestione della Qualità
con esperienza nel settore scolastico. Il motivo è semplice: la domanda di
certificazione è ancora troppo limitata in questo settore di servizi. Pertanto,
in questo momento, per scegliere l'organismo di certificazione cui rivolgersi,
l'unica possibilità è di contattare organizzazioni che hanno esperienza nella
certificazione di settori della pubblica amministrazione o dei servizi pubblici
(7). Per il futuro dobbiamo augurarci che le istituzioni scolastiche acquistino
una loro valenza autonoma e che alcuni organismi di certificazione siano
accreditati dall'ente nazionale per Io specifico delle scuole. Non sarebbe tra
l'altro male se le stesse associazioni professionali dei dirigenti scolastici si
attivassero in questo senso, creando le condizioni più favorevoli per portare
le scuole ad essere certificate da specifici organismi accreditati.
In
conclusione il certificato è bene ottenerlo da un ente non solamente
autorizzato, ma anche serio, conosciuto e professionalmente preparato.
Solo in questo modo è possibile scongiurare penose
e controproducenti strumentalizzazioni della certificazione, con il risultato
opposto di penalizzare la scuola complicando le sue procedure e appesantendo le
sua struttura organizzativa. AI contrario, se l'organismo di certificazione è
scelto bene, può essere un ulteriore alleato e collaboratore per ottimizzare
l'organizzazione, individuare i punti critici e stabilire la pianificazione per
i progetti di miglioramento.
Quanto costa la certificazione
Senza entrare in merito a valori assoluti di costo,
vorremmo almeno segnalare le voci di spesa cui una scuola può andare incontro
se decide di certificarsi ISO 9000. Per orientarci possiamo considerare tre
diverse fasi d'intervento e, quindi, tre diverse voci di spesa:
·
la
preparazione;
·
la
certificazione vera e propria;
·
il
mantenimento.
I costi per la preparazione alla certificazione
possono essere molto diversi da scuola a scuola: dipendono dalle dimensioni, dal
tipo di complessità, dal grado di consolidamento organizzativo e di
preparazione del management, dei docenti e degli operatori. Solitamente la fase
di preparazione dura circa dieci/dodici mesi e, quindi, in poco meno di un anno,
si arriva a chiedere e ottenere la certificazione. In questi casi i costi vivi
da considerare sono quelli delle ore di consulenza impiegate dalla società
utilizzata per la preparazione e l'attività di verifica alla conformità
condotta dall'organismo di certificazione. Normalmente gli organismi di
certificazione applicano tariffe standard calcolate in giornate/uomo sulle
dimensioni delle scuole da certificare. Sia gli organismi di certificazione, sia
le società di consulenza, hanno tariffe che possono essere equiparate a quelle
applicate dalle società di consulenza direzionale. La cosa migliore da fare è,
quindi, stabilire i costi di un piano di assistenza per la fase di preparazione,
individuando una buona, ma accessibile società di consulenza in Sistemi di
Gestione della Qualità. Dopodiché si può chiedere a un organismo di
certificazione di fare un preventivo per la fase di verifica della
documentazione e di certificazione vera e propria, che consiste nel rilascio del
certificato e in un periodo, generalmente triennale, in cui pianificare delle
visite periodiche di controllo, di solito ogni 6-9 mesi. AI termine di questo
periodo si può decidere di ricontrattare una riconferma delle visite di
controllo, in modo da garantire il mantenimento della certificazione. Un costo
da prevedere è in ogni modo quello della fase preparatoria, in quanto porta a
un aumento dei carichi di lavoro per gli operatori impegnati.
Il fatto concreto è che ogni attività innovativa
ha un costo e che realizzare un Sistema di Gestione della Qualità non fa
eccezione alla regola. Il trucco, se cosi si può definire, consiste nel
recuperare il costo dell'attività innovativa con il vantaggio di ridurre gli
sprechi. E, in questo senso, anche il costo della preparazione alla
certificazione può essere considerato un investimento se porta la scuola a
ottimizzare le sue risorse. Allo stesso modo anche il costo per l'attività di
certificazione vera e propria e per il suo mantenimento può essere considerato
un investimento, se è valutato non come un fastidio, ma come un momento
programmato di verifica dei processi di erogazione del servizio scolastico.
La fase preparatoria
Partire è il momento più difficile. Si deve
vincere la naturale tendenza a opporsi al cambiamento, che è presente in
qualsiasi organizzazione, tanto più se vi è un'inerzia consolidata nel tempo.
In questi casi è utile poter contare su un "agente di cambiamento"
che può essere lo stesso dirigente scolastico che ha il bagaglio di conoscenze
necessarie per avviarlo e l'autorevolezza per compiere le scelte necessarie ad
avviare il processo di rinnovamento. La motivazione a partire può anche essere
esterna: un "modello vincente" di scuola con cui ci si vuoI
confrontare nel territorio, un requisito di legge, Io stimolo di un docente, di
un genitore o di un consulente illuminato; insomma, si deve comunque trovare un
"pretesto" per individuare degli obiettivi credibili di miglioramento
che consentano di catalizzare l'entusiasmo necessario a partire. Ma, prima di
partire, è di certo opportuno che il dirigente scolastico valuti bene, con i
suoi collaboratori, il livello di preparazione dell'organizzazione scolastica,
per creare le condizioni più favorevoli alla qualità, evitando inutili salti
nel buio e mettendo in pratica uno dei principi stessi della qualità, secondo
cui è opportuno fare le cose bene la prima volta. E', infatti,
importante, specialmente nelle fasi iniziali, evitare di commettere passi falsi
che potrebbero pregiudicare, e, addirittura compromettere ulteriori approcci
alla qualità. Questa fase preparatoria può anche essere abbastanza lunga. Il
tempo dedicato alla preparazione del terreno su cui operare è comunque sempre
bene impiegato, perché consente di andare più spediti nelle fasi successive,
quelle di vera e propria implementazione degli strumenti di miglioramento delle
prestazioni e di gestione della qualità. Un metodo per un approccio preliminare
alla qualità potrebbe essere quello di guardare al proprio interno attivando un
processo di autodiagnosi che consenta di individuare i "punti forti" e
quelli "deboli", le aree su cui intervenire e quelle in cui già si è
intrapresa un'efficace azione di miglioramento.
Per "lanciare" e portare a regime il
progetto di certificazione di qualità, è importante poi impostare un programma
articolato, in cui le fasi siano ben definite. Si deve, cioè, ricorrere ad una
pianificazione (deployment) in modo da mettere in relazione le attività
individuate con i tempi di esecuzione. E' necessario, inoltre, privilegiare una
strategia di coinvolgimento di tutto il personale; dopo l'entusiasmo che in
genere accompagna la decisione di scegliere il cammino della certificazione per
qualificare al meglio la propria offerta formativa sul territorio, segue la
consapevolezza della difficoltà a portare tutto il personale della scuola a
condividere i principi della qualità e ad applicarli in modo conseguente. Il
rischio sempre presente è che il Sistema di Gestione della Qualità sia vissuto
come una sovrastruttura dell'organizzazione della scuola. Occorre allora
istruire e convincere il personale, con interventi formativi "a
cascata" su tutta la struttura, che il Manuale della Qualità è in realtà
un manuale di buona organizzazione e che è applicando i requisiti prescritti
dalla norma che la scuola può dare servizi migliori ai suoi utenti.
Il dirigente scolastico si avvale in questa fase
della collaborazione di un consulente esterno che, in funzione di esperto che sa
interpretare la norma UNI EN ISO 9001, rende partecipe alla verifica tutta la
struttura organizzativa della scuola, in modo da far capire fin dall'inizio che
il progetto di certificazione non è un insieme di norme di controllo delle
persone, ma un'occasione di innovazione organizzativa basata sull'omologazione
ad uno standard. E' in questa fase che si disegna nella scuola il Sistema di
Gestione della Qualità, scorgendo la forte opportunità di cambiamento.
Fanno parte della verifica iniziale il colloquio col
dirigente scolastico ed i suoi più stretti collaboratori e le interviste col
direttore SGA ed i docenti responsabili di progetto, per accertare quali sono le
loro reali responsabilità nella gestione dei servizi scolastici, quali sono i
compiti assunti a livello istituzionale e i conseguenti obiettivi programmati,
cercando direttamente sul posto di lavoro l'evidenza oggettiva di quanto
prescritto nella norma.
Il dirigente scolastico, insieme al
consulente-esperto esterno, dovrà, quindi, realizzare alcune iniziative, che
possiamo così sintetizzare:
·
sensibilizzare
e formare il personale al Sistema di Gestione della Qualità;
·
definire e
formalizzare i documenti della Qualità (Procedure, istruzioni e Manuale della
Qualità);
·
individuare
responsabilità precise nell'ambito del Sistema di Gestione della Qualità:
responsabile della Qualità e verificatori interni.
Il risultato di
queste iniziative dovrà portare tutta la struttura organizzativa della scuola
ad applicare le procedure gestionali della Qualità in funzione della
realizzazione degli obiettivi stabiliti e dichiarati. E' raccomandabile in
questa fase l'utilizzo di una metodologia di formazione basata sia su momenti di
apprendimento in aula, sia su attività pratiche realizzate "sul
campo", in modo da non creare scostamenti tra l'apprendimento teorico e la
realtà lavorativa. Con la definizione delle procedure di gestione della qualità
e delle istruzioni operative il sistema è disegnato nei suoi particolari. Il
progetto definisce cosi tutti gli elementi necessari per la gestione della
qualità:
·
la politica
dell'organizzazione e i conseguenti impegni presi dalla dirigenza;
·
la
pianificazione degli interventi;
·
l'individuazione
dei processi;
·
la
realizzazione ed erogazione dei "prodotti" e dei servizi;
·
il controllo
dei documenti e delle registrazioni della qualità;
·
la verifica
delle attivìtà non conformi;
·
la gestione
delle risorse economiche, umane e strutturali;
·
la misurazione,
l'analisi e il miglioramento continuo, attraverso le azioni correttive e
preventive.
Insomma, con lo sviluppo del Sistema di Gestione
della Qualità, tutti i requisiti necessari alla sua realizzazione sono stati
individuati e formalizzati in modo tale da poter essere applicati. Gradualmente
occorrerà, infine, portare tutto il personale ad accettare il fatto che sarà
l'applicazione dei requisiti indicati dalla norma a far emergere le
"evidenze oggettive" (organigramma, obiettivi, procedure gestionali e
documenti della Qualità) su cui sarà valutato, dall'organismo di
certificazione, il Sistema di Gestione della Qualità della scuola.
Avviare l'iter della certificazione
Quando la scuola è pronta per essere certificata,
può contattare un organismo di certificazione, avendo l'accortezza di scegliere
fra quelli accreditati e, magari, con un'esperienza, se non proprio in ambito
scolastico, almeno dei servizi pubblici.
A questo punto inizia la vera e propria fase di
certificazione del Sistema di Gestione della Qualità. In realtà si tratta di
un iter che inizia con l'invio da parte della scuola della domanda di
certificazione, accompagnata dalla documentazione di supporto (Manuale della
Qualità).
L'organismo di certificazione si attiva facendo un
esame della documentazione inviata e, se giudicata positiva, fissando un primo
incontro per svolgere una pre-valutazione della scuola. Se la pre-valutazione è
positiva, l'organismo di certificazione pianifica, d'accordo con la scuola, il
piano di valutazione. Durante queste visite di valutazione l'organismo di
certificazione può sollecitare delle azioni correttive che la scuola provvederà
a pianificare e realizzare nei tempi concordati. L'organismo di certificazione,
tenendo conto delle azioni correttive eventualmente fatte, passa a redigere il
"rapporto di valutazione" e, se non occorrono altre azioni correttive,
passa a fare una nuova analisi della documentazione della Qualità e a
ratificare il "rapporto finale" per l'emissione del certificato.
La certificazione diventa, a questo punto, una
specie di punto di non ritorno nel cammino verso l'eccellenza, una base concreta
che consolida la propria struttura organizzativa intesa, come un sistema
orientato al miglioramento.
Note
(1) I "SistemiQualità " IS0 9001:2000, UNI, Milano 2000
(2) IS0/DIS 9000:2000, § 2.2.13 efficacia=misura del grado di estensione
in cui le attività pianificate sono state realizzate ed i risultati pianificati
conseguiti.
IS0/DIS 9000:2000, § 2.2 14 efficienza=rapporto fra
i risultati ottenuti e le risorse utilizzate per ottenerli.
(3) Frederick W. Taylor, Principi di organizzazione del lavoro, Milano,
Franco Angeli, 1975
(4) Claudio Peri, Qualità: concetti e metodi, Milano, Franco Angeli,
1994
(5) Cfr. UNI IS0 8402
(6) IS0 9001:2000, UNI, Milano, 2000, § 3.2.3
(7) G.Negro B.Susio, La qualità totale nella pubblica amministrazione.
Modelli ed esperienze, Milano, Il Sole 24 0re Libri, 1998
Articolo tratto e riprodotto integralmente dal numero di maggio 2003
della rivista “Dirigere la scuola”, pubblicata da Euroedizioni Torino s.r.l.
